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カスタマージャーニーマップの作成


「カスタマージャーニーマップ」とは、顧客が商品・サービスに出会ってから購入するまでの行動や感情を「旅」に例えて、そのプロセスを可視化したものです。

顧客は商品・サービスに初めて興味を持ち、WebサイトやSNSなどで調べたり、デモに触れたりするなど、感情に基づいてさまざまな行動をとりながら購入にたどり着きます。
こうした商品・サービスにおける顧客行動やタッチポイント(顧客接点)、感情変化を洗い出すことで、商品・サービスのマーケティング戦略を支えるものとして注目されています。

まさに、カスタマージャーニーマップを作成する過程は、「カスタマーエクスペリエンス」といった顧客経験価値を正しく理解することにつながり、商品・サービスを拡販していくためのカギとなります。

集客におけるありがちな課題

コンバージョン数や顧客化において数字が伸び悩んでいる

以前は一定数のコンバージョンや顧客化ができていたものの、何らかの原因でその数字が伸び悩んでいる。原因も判然とせず次の打ち手が見えない。

顧客像が社内の部門・部署で認識に相違がある

営業部門とマーケティング部門で、自社の顧客像が異なっている。売上向上を目指すにも、対策がばらばらになりがちである。

個々に対策を考えて実践しても限界がある

顧客とのやりとりの中で、その対策を個々で考えても打ち手に限界が生じてしまう。課題の共有化とともに、新たな気づきや部門を横断した対策を立てる必要がある。

カスタマージャーニーマップ活用のメリット

変化への対応をすぐに実行できる

ホワイトボードや大きな紙、付箋やペンがあればすぐに取り組むことができます。 大がかりなシステムを導入して、費用と時間をかけずに顧客の期待に応えるヒントが見つかります。

顧客を理解するスタンスが身につく

カスタマージャーニーマップを作成する過程で、多くの接点に横断する顧客の行動や感情に想像力を働かせることができます。顧客がとるアクションへの理解が進むようになります。

社内の共通言語が生まれる

カスタマージャーニーマップの作成を通じて、顧客の行動や感情が可視化されるので、各部門でバラバラだった思考を1つにすることができます。属人的な営業スタイルの脱却も図れます。

顧客視点に立った打ち手を考案できる

顧客獲得までのプロセスを可視化することで、課題を洗い出すことができます。顧客の行動がスムーズに進んでいない箇所を発見でき、新しい顧客体験や打ち手を考案できます。

カスタマージャーニーマップ作成の流れ

トリゲートでは、自社で実現しにくかったビジネス課題やプロセスの可視化を、カスタマージャーニーマップの作成を通してサービスを提供しています。

商品・ビジネスのマーケティング戦略に、これまで何気なく存在していた課題の可視化から、それを解決するためのアクションプランの策定まで、以下のステップにて支援します。

ペルソナ策定とFABE分析

はじめに、商品・サービスを利用する人物像はだれなのかといった「ペルソナ」を想定します。また商品・サービスを、特長(Feature)、優位性(Advantage)、顧客便益(Benefit)、証拠(Evidence)に分けて項目を書き出す「FABE分析」を行います。

カスタマージャーニーマップによるプロセス分析

ワークショップ形式で、想定したテーマやペルソナをもとに、複数名でカスタマージャーニーマップを作成します。顧客との接点や購買に至るまでのプロセスや行動を思いつく限り挙げていきます。そして、挙がったプロセスに基づいて、顧客が抱く感情について洗い出していきます。

改善に向けたアクションプランの策定

カスタマージャーニーマップの結果をもとに、顧客が抱く感情の根拠を探っていきます。その根拠を踏まえて、製品・サービス提供側としてどうあるべきか、どのように対応すべきかを、具体的に実行するためのアクションプランとしてまとめ上げます。

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